Wysokie standardy obsługi klienta w Renault

Grupa Renault posiada sieć 12 tysięcy koncesji na pięciu kontynentach. W Polsce jest to 45 koncesji (80 punktów sprzedaży i serwisu) Renault i 43 koncesje (65 punktów sprzedaży i serwisu) marki Dacia. Renault stawia sobie za cel zapewnienie zadowolenia klienta, zarówno przy zakupie samochodu, jak i w ramach serwisu posprzedażowego. Renault angażuje wszystkie siły, aby klienci byli zadowoleni w trakcie całego procesu obsługi, bior?c pod uwagę ich różne oczekiwania.

Zmieniaj?cy się świat spowodował konieczność zmiany w kwestii obsługi klienta i możliwość zaoferowania klientom zupełnie nowego podejścia. Poza samochodami o nowoczesnym designie, wyposażonymi w najnowocześniejsze technologie, będ?cymi „coraz bardziej w sieci”, również serwis obsługi klienta w sieci Renault musiał dostosować się do nowej strategii marki i zmieniaj?cej się rzeczywistości. Powszechny dostęp do sieci zmienił sposób dokonywania zakupów przez klientów. Według badań JD Power w roku 2005 klient odbywał średnio pięć wizyt w salonie przed podjęciem ostatecznej decyzji dotycz?cej zakupu auta, w roku 2015 była to średnio jedna wizyta. W zwi?zku z tym bardzo ważn? kwesti? jest odpowiednia obsługa klienta podczas tej jednej wizyty.

Priorytetem Renault jest satysfakcja klientów z oferowanych produktów i usług posprzedażowych. Bior?c pod uwagę różnorodność oczekiwań, co roku Renault dokłada wszelkich starań, aby klienci byli w pełni zadowoleni z każdego kontaktu z mark?, niezależnie od sposobu komunikacji (przez Internet, sieć serwisow? lub bezpośrednio).

Badania Grupy Renault obejmuj?ce 16 krajów, 16 tysięcy ankiet, 48 wywiadów indywidualnych, audyty i grupy fokusowe pozwoliły na wyznaczenie kluczowych momentów w obsłudze klienta oraz przeanalizowanie sposobu pracy z klientem, a także wyznaczenie kierunku zmiany relacji między mark? a klientem – z transakcyjnej na bardziej osobist?, sprawiaj?c?, że pracownik staje się osobistym doradc? klienta. Aby uplasować się w pierwszej trójce producentów pod względem satysfakcji klientów na swoich głównych rynkach, Renault wdrożyło program C@RE2.0. W ramach tego programu przyjęto, że podstawowe znaczenie ma 7 kluczowych tzw. momentów prawdy, które składaj? się na wysok? jakość obsługi i pozwalaj? na utrzymanie doskonałych relacji z klientami. Wśród nich jest m.in. emocjonalne podejście do klienta, dbanie o relacje z klientem, zdobywanie jego zaufania oraz w efekcie zostanie osobistym doradc? klienta, który pomoże nie tylko w podjęciu decyzji zakupowej, ale także później w przypadku, gdy pojawi się jakikolwiek problem.

W ramach zarz?dzania jakości? obsługi klientów w sieci, Renault monitoruje cały proces obsługi klienta. Służ? do tego takie narzędzia, jak ankieta Voice of Customer czy audyt Tajemniczy Klient. Voice of Customer jest rodzajem ankiety on-line wypełnianej przez klientów, którzy zakupili samochód b?dź klientów serwisu. Jest to narzędzie pozwalaj?ce Renault na uzyskanie opinii zwrotnej od klienta, przetworzenie i zareagowanie na opinię klientów odnośnie do konkretnego doświadczenia, w bardzo krótkim czasie. Ankieta pozwala na szczegółow? analizę, a analiza zebranych opinii pozwala na uzyskanie informacji nt. jakości kontaktów klienta z sieci? Renault w konkretnym przypadku. Wsłuchuj?c się w głos klienta, Renault jest w stanie dokonać zmian w obsłudze lub zareagować w ramach konkretnego przypadku. Tajemniczy Klient jest form? kontroli norm jakości w koncesjach. Renault przeprowadza cykliczne badania (co miesi?c w salonach Renault, co dwa miesi?ce w salonach Dacia i co kwartał w stacjach serwisowych), polegaj?ce na wysyłaniu klientów audytorów do salonów. Jest to badanie wewnętrzne. Przeprowadzany audyt polega na ocenie poszczególnych punktów ankiety, które maj? bezpośredni wpływ na jakość oferowanych usług. Na koniec października br. wyniki dla salonów Renault były na poziomie ponad 90%. Wyniki z przeprowadzonych ankiet s? analizowane na wewnętrznych platformach internetowych sieci, a szczegółowe dane s? dostępne dla koncesji. Jest to także narzędzie motywacyjne, które zezwala na porównanie wyników danej koncesji w stosunku do innej placówki ASO np. w rejonie.

Szkolenia

W 2016 roku przeszkolono ponad 1660 pracowników sieci Renault w Polsce (do końca listopada br., we wszystkich szkoleniach). Były to szkolenia bazowe i certyfikuj?ce, szkolenia produktowe, doskonal?ce dane umiejętności oraz szkolenia behawioralne. Proces szkoleniowy obejmuje następuj?ce etapy: cykl szkoleń bazowych, certyfikację, szkolenie doskonal?ce, szkolenie produktowe. Nast?piła zmiana rodzaju szkoleń – z przekazywania wiedzy teoretycznej na szkolenia interaktywne, maj?ce dostarczyć realne doświadczenia. Szkolenia s? ukierunkowane zgodnie z potrzebami zidentyfikowanymi w ramach programu C@RE2.0 oraz po analizie kontrolowanych standardów i procesów jakościowych. Renault kładzie nacisk na poł?czenie trzech obszarów kompetencji: wiedzy, postawy i umiejętności, przy czym postawa stanowi kluczowy element. Renault prowadzi własn? szkołę serwisow?, gdzie eksperci techniczni Renault przeprowadzaj? szkolenia z zakresu techniki samochodowej oraz nowych produktów.

Jakość doceniana

Renault Polska po raz trzeci z rzędu otrzymało Złoty Klucz Jakości. Wyróżnienie to jest przyznawane na podstawie niezależnego Audytu Jakości Obsługi Autoryzowanych Serwisów ASO, realizowanego przez TNS Polska. Na podstawie prowadzonego audytu TNS Garage Quality Check 2016 przyznawane s? Klucze Jakości. Badanie było prowadzone od lutego do lipca 2016 roku. W ramach badania przeprowadzono 140 audytów w salonach 14 najbardziej popularnych marek. Jest to jedyne tego typu opracowanie dostępne na rynku polskim, realizowane na tak duż? skalę i tak szczegółowo opisuj?ce branżę oraz stosowane w niej standardy obsługi.

Podobnie jest z jakości? obsługi w salonach, gdzie Renault już drugi raz z rzędu zajmuje miejsce na podium (badanie przeprowadzone od kwietnia do czerwca 2016 roku wśród 21 marek działaj?cych na rynku polskim i obejmuj?ce 30% ich sieci sprzedaży)*.